一、案例背景

　　为深入贯彻落实工业和信息化部《关于推动“民有所呼、我必有应”活动走深走实的通知》（工信管函〔2025〕306号）及广东省通信管理局粤通业函〔2025〕156号文要求，参照《bwin集团官网“总经理办实事”工作方案》，进一步树牢以人民为中心的发展思想，通过总经理带头下沉一线，聚焦群众反映强烈的突出问题，强化责任担当，细化整改举措，切实提升服务质量，以实际行动践行“民有所呼、我必有应”。

　　二、创新举措

　　（一）提升信息化通知服务，打造高效民生触达体系

　　聚焦数字化服务优化，紧扣用户高频需求，对APP、小程序开展针对性功能升级，全力打造便捷高效的线上服务体系。一方面，优化信息查询功能，实现套餐详情、费用账单、消费记录、报修进度等内容便捷查询，保障服务信息公开透明；另一方面，精简业务办理流程，减少填报环节与操作步骤，推动多数高频业务全程线上办结，提升办理效率。同时，打通跨渠道数据链路，兼顾老年群体等特殊用户需求，完善查询、预约等便民服务功能。有效衔接线上服务与线下场景，形成线上线下互补联动、便捷高效的服务新格局。

　　（二）资费透明化行动：让用户明明白白消费

　　1.全面梳理资费套餐：由市场营销部牵头，系统梳理现有全部资费套餐，明确业务内容、收费标准、优惠期限、续约规则、退订方式等核心信息，剔除冗余表述，编制《清晰化资费套餐说明文档》，确保收费有依据、权益无模糊。2025年9月30日前完成套餐梳理，12月31日前完成全渠道套餐信息更新落地。

　　2.优化多渠道宣传口径：在营业厅、官网、bwin集团官网APP等线上线下渠道，采用“图文+短视频”形式解读套餐内容，以“每月流量XGB、通话X分钟、含X项增值服务”等直白表述替代专业术语，重点突出资费、有效期、优惠力度等关键信息，坚决杜绝模糊表述与误导性宣传。

　　3.强化人员培训与咨询保障：2025年12月30日前完成全体一线营销人员套餐知识专项培训，统一宣传话术，规范服务口径，从源头杜绝不实宣传；同步设立咨询答疑专线，快速响应用户资费相关疑问，构建“文档清晰+宣传通俗+答疑及时”的全链条透明服务体系。

　　（三）网络提质攻坚：让优质信号覆盖每一个角落

　　1.老旧小区宽带网络改造：规划建设部组建专业技术团队，对辖区内老旧小区开展全面勘查评估，逐一排查线路破损、设备老化、节点故障等隐患，精准摸清网络覆盖短板。结合勘查结果制定个性化改造计划，明确改造范围、施工方案及质量标准，重点推进老化线路、机房设备更换升级，切实提升宽带网络稳定性与速率。2025年12月前完成老旧小区机房设备改造，12月31日前完成剩余重点老旧小区线路与终端设备升级工作。

　　2.偏远区域及大型公众场所信号优化：组织技术人员对偏远乡村、山区等网络薄弱区域，以及商场、医院、学校等大型公众场所，开展信号全覆盖摸排测试，建立信号覆盖问题台账。2025年底前完成全部目标区域信号测试，联合移动公司制定基站建设、信号增强专项方案，分步推进实施，逐步实现偏远区域网络有效覆盖，解决大型公众场所网络拥堵问题，全面提升用户通话与上网体验。

　　三、案例成效

　　1.信息化服务效能全面提升

　　聚焦用户高频需求完成APP、小程序功能升级。一方面，实现套餐详情、费用账单、报修进度等信息便捷查询，保障服务信息公开透明；另一方面，精简业务办理流程，大幅提升办理效率。同时，完善适老化等便民功能，切实满足不同群体服务需求，用户体验持续优化。

　　2.资费透明化建设成效显著

　　以“让用户明明白白消费”为目标，构建全链条资费透明服务体系。完成现有资费套餐全面梳理，编制《清晰化资费套餐说明文档》，明确业务内容、收费标准等核心信息，实现收费有据可依。通过营业厅、官网、APP等多渠道，以“图文+短视频”形式通俗解读套餐，以直白表述替代专业术语，杜绝模糊宣传。完成一线营销人员专项培训，统一服务话术，并设立咨询答疑专线，快速响应用户疑问，从源头化解资费纠纷隐患。

　　3.网络覆盖与品质实现双提升

　　扎实推进网络提质攻坚行动，精准解决网络短板问题。针对老旧小区，完成全面勘查评估并制定个性化改造计划，按时完成机房设备及重点小区线路、终端升级，宽带网络稳定性与速率显著提高。针对偏远乡村、山区等薄弱区域及商场、医院等大型公众场所，完成信号全覆盖摸排测试并建立问题台账，联合移动公司制定基站建设、信号增强方案，分步推进实施，有效解决偏远区域覆盖不足、公众场所网络拥堵等问题，用户通话与上网体验得到根本性改善。